豪华车维权难厂商提高效率

　　前段时间，在杭州西湖边，20多人拉着一辆高档豪华宾利轿车“游街”，路人纷纷上前想看个究竟。只见，宾利车身上贴着一幅标语“求你不要再折磨我”。据记者了解，车主于2007年1月23日花费500多万元购买该车，在买后的第一个星期就出现了GPS显示屏不亮的故障。之后，该车又陆续出现了制动感应器无反应、空调出风口不出风、底盘异响等20多种故障。在购买不到两年时间里，车主共维修了24次，可还是经常出现各种故障，车主要求车商更换一辆符合质量要求的轿车，但被拒绝。

　　近年来，豪华车车主维权事件屡见不鲜，从“砸大奔”到“牛拉宝马”，从举横幅表达不满，到车主在国内某4S店愤怒围堵进口豪华车。维权方式略有不同，但大有不断升级的趋势。

　　为什么上述例子中的豪华车车主在遇到问题时，一定要采取“特殊手段”维权呢？针对这一社会现象，记者咨询了中国消费者协会律师团的蒋苏华律师。

　　■  维修保养时间长  车主等得没耐心

　　蒋苏华给记者举了个例子，现在一些进口豪华车出现故障时，尤其是涉及到发动机问题，经销商的第一个理由往往是国内的车用油存在问题，即燃油或添加的机油不符合他们的标准，造成了车辆的故障。不可否认，在一些案例中，豪华车车主在使用油的时候存在一些误区，由于使用了质量不过关的油品，导致车出现问题。但这些油的因素与车辆出现的故障，是不是存在直接的因果关系，还要根据具体案例来分析。

　　记者从一些销售豪华车的经销商处了解到，车辆出现故障，特别是需要更换配件的时候，由于配件大多需要从国外进口，与国产车比起来，售后服务效率就会相对低。甚至有些时候，还需要请国外的专家进行鉴定，这就更加长了消费者等待的时间。所以说，进口的豪华车在维修保养上所花费的大量时间，会使一些车主丧失耐心。

　　■  非理性维权车主万般无奈的选择

　　豪华车车主维权难，首先是因为维权的程序很复杂，这涉及到车主与厂商能不能有效、及时的沟通，能否进行平等的协商，从而有效解决问题。对于杭州出现的宾利 “游街”事件，蒋苏华认为，原因就在于消费者与商家沟通的时候存在很多障碍，消费者认为车存在质量问题需要向4S店的经销商讨个说法，而经销商却认为问题不在自己，不该承担责任。尽管消费者的合法权益受到侵犯时，可以通过多种途径进行维权（如自行协商 、消协调解、诉讼等），但由于与经销商进行沟通后没有任何效果，这就使得车主失去了信心，采用一些自认为“有效”的维权方式讨个说法。

　　对于消费者来说，通过正当的法律手段解决问题固然是最好的，但车主更关心的是如何能够有效地解决问题，于是他们选择采用一些过激的维权方式把矛盾公开化，使厂商失去了与消费者私下调解的可能性。在谈到消费者这种做法时，蒋苏华也表示出了些许无奈，“这些过激的行为，在一些车主的眼里往往是‘最有效’的维权方法。换句话说，是他们在丧失了正当的维权途径之后，万般无奈的选择。”

　　■  厂商需提高服务效率避免矛盾被激化

　　目前对于大部分中国车主来说，一旦所购汽车出现质量问题，往往需要很多环节才能得以解决。这是由于汽车本身是一种特殊商品，其生产和销售、维修往往分属不同的公司，容易造成相互推诿的情况发生。